Non stai partecipando alla guerra delle recensioni?
Molti ristoratori e negozi hanno un rapporto di amore/odio verso Tripadvisor o altri aggregatori di recensioni, spesso per buoni motivi. Ma ai tuoi clienti non importa nulla e indipendentemente dai tuoi sentimenti riguardo al problema lasceranno delle recensioni.
La guerra delle recensioni e come sfruttarla
Molti ristoratori e negozi hanno un rapporto di amore/odio verso le recensioni di Tripadvisor o altri aggregatori di recensioni, spesso per buoni motivi. Ma ai tuoi clienti non importa nulla e, indipendentemente dai tuoi sentimenti riguardo al problema, lasceranno delle recensioni.
A queste recensioni è necessario che rispondi, sempre. Non ci credi?
Ecco i cinque motivi per cui devi iniziare subito a rispondere alle recensioni dei clienti su Tripadvisor, positive o negative che siano.
1. Apprezza chi è felice
Chi ti lascia recensioni positive sono clienti che hanno adorato il tuo cibo, hanno applaudito ai tuoi servizi, che apprezzano i tuoi prodotti o semplicemente amano la tua simpatia. Esprimi la tua sincera gratitudine per le loro parole gentili, chiamali per nome se possibile e riprendi alcuni loro passaggi per dimostrare che non stai facendo un copia-incolla. Può sembrare alquanto scontato, ma loro meritano una risposta tanto quanto i clienti (se non di più) che ti lasciano recensioni pessime o scontrose. Facendo così non solo stai migliorando la loro già ottima esperienza, ma stai mostrando a chi legge che ti preoccupi veramente di ciò che pensano i tuoi clienti.
2. Parla della tua attività
Se per esempio un cliente scrive che il tuo locale è chiuso, magari perché non è stato aggiornato dei nuovi orari estivi, oppure qualcuno si lamenta che c’era molto rumore e non riusciva a parlare con le persone al tavolo, non offenderti, anche se ti lasciano “una stellina”. Oltre ovviamente a scusarti, dimostra la tua disponibilità invitandoli a tornare per far vivere loro un’esperienza migliore. I tuoi commenti alle recensioni negative ti offrono l’occasione di replicare in maniera efficace ed esporre i pregi della tua attività.
3. Chi ti sta leggendo è un potenziale cliente
Se qualcuno sta leggendo le recensioni della tua attività su Tripadvisor è già un potenziale cliente che sta avanzando un processo decisionale. Con le risposte alle recensioni dimostri un dialogo tra te e i tuoi clienti. Anche se molte delle tue recensioni sono negative, offrendo risposte equilibrate e sincere dimostrerai che stai cercando di risolvere i problemi e questo renderà più probabile che i potenziali clienti ti diano comunque una possibilità.
4. Hai la possibilità di raccontare la tua versione
Anche se il tuo servizio è impeccabile, sarà impossibile accontentare tutti in ogni momento. Qualcuno potrebbe addirittura scriverti che gli stai antipatico, ma mai rispondere d’impulso a queste recensioni. Resisti, leggi la recensione, elabora e quando la tua rabbia è scesa, rispondi. Se la recensione negativa è legittima, offri delle sincere scuse, spiega cosa è successo e ammetti l’errore. Ovviamente mai dare la colpa allo staff, qualunque cosa sia successa, sei tu il diretto responsabile. Quindi scrivi le azioni che intendi intraprendere per assicurarti che nessun altro viva una situazione simile ed infine fai ammenda, se possibile. Offri al cliente qualche agevolazione o un servizio gratuito per fare un altro tentativo. Se necessario contattalo direttamente tramite un messaggio privato per negoziare un accordo più consistente. Se senti che c’è una frode o un comportamento illecito, è comunque saggio rispondere. Indica chiaramente perché non ritieni che la recensione sia valida e segnalalo a Tripadvisor, se ritieni che sia particolarmente offensivo.
5. Vincono tutti
Giocare alla guerra delle recensioni è una scelta positiva sia per i tuoi clienti che per te. Rispondere alle recensioni in modo tempestivo, genuino e maturo (non importa quanto possa essere brutto ammettere i propri errori) darà alla tua azienda un vantaggio quando i potenziali clienti le leggeranno. Le recensioni su Tripadvisor sono una sorta di passaparola digitale, che va conosciuto, presidiato e coltivato. Ricordati di controllare tutti i siti disponibili, perché la tua attività potrebbe essere anche su portali sconosciuti o poco usati, come Yelp.
