Le possibilità del cambiamento

La comunicazione aziendale, elemento chiave di un mercato informato

Dire che il mercato sta cambiando è un eufemismo, il mercato è cambiato e continua la sua infinita metamorfosi. La possibilità di riuscire a sostenere un’attività con le metodiche passate è ormai sfumata. La chiave per il mercato odierno è la comunicazione.

Quest’ultima non è tutto, ma è una parte importantissima. Magari il prodotto che offri è in linea di prezzo e qualità con il bisogno dei tuoi potenziali clienti, ma se loro non lo sanno, non possono diventare dei consumatori.

Il cliente prima di acquistare vuole conoscere

Prima di un acquisto il cliente ricerca informazioni. Sicuramente il suo smartphone è tra i primi strumenti che utilizza.

Sul web troviamo due tipi di informazione: da un lato tutta la comunicazione che l’azienda fa verso l’esterno sul web e sugli altri supporti e dall’altro i feedback e le recensioni sui prodotti e sull’azienda che i clienti fanno.

Capiamo meglio questi due termini:

La comunicazione è costruita dall’azienda ed è spalmata su vari strumenti (web, social, magzine, radio, tv ecc), il suo obiettivo è trasmettere l’identità.

Le recensioni sono i pareri e la “fama” di questa attività e mostrano il grado di soddisfazione che il cliente finale ha dell’azienda o dei prodotti dopo averli provati.

Questi due aspetti lavorano assieme per determinare il successo o meno di un prodotto o di un’attività. Proviamo a fare un esempio per capire meglio come lavorano questi due aspetti.

Esempio:

Mettiamo caso di tre (finti) ristoranti a Vicenza nella distanza di pochi chilometri: DaLuca, DaFranco e DaNicola.

DaLuca ha una buona comunicazione, ma il prodotto ed il servizio non sono di qualità.

DaFranco ha un buon prodotto e un ottimo servizio, ma non ha interesse nella comunicazione, per lui basta dare un buon servizio al cliente.

DaNicola ha entrambe, anche se non molto marcate, ma sopra la media del suo territorio.

Il risultato?

Nel ristorante DaLuca i clienti andranno le prime volte, attirati da una comunicazione aziendale forviante; essi però dopo la prima volta non ritorneranno e resteranno molto scontenti; oltre al passaparola molto negativo la reputazione del ristorante sarà minata dagli stessi strumenti di comunicazione da lui utilizzati (recensioni su facebook, tripadvisor ecc…).

DaFranco invece avrà dei problemi minori; è certo che i clienti saranno contenti del ristorante, consigliandolo e ritornandoci, ma essi avranno difficoltà a conoscerlo, trovarlo e provarlo.

Il primo approccio non viene facilitato, il possibile cliente non viene informato del ristorante e difficilmente esso ci andrà. Quest’azienda, quindi, ha molte possibilità, non sfruttate.

È facile immaginare quali siano i risultati del ristorante DaNicola. La caratteristica positiva è la sinergia tra comunicazione e qualità; la coerenza tra le due cose aumenta in modo esponenziale i risultati ottenuti.

Qual’è il vantaggio per il cliente e per l’azienda?

Le aziende sono spronate a essere più trasparenti con questo metodo, se lavori bene nel tempo, vieni sempre più premiato e con la comunicazione giusta riesci a far conoscere la tua attività a più clienti. Il mercato sarà sempre più selettivo, lasciando spazio alle aziende che riescono a capire i bisogni e a soddisfarli.

Il motto “tutto fumo e niente arrosto” è la metafora giusta per descrivere quelle attività che non avranno un futuro radioso.

E la comunicazione? Che ruolo ha in tutto questo?

Abbiamo descritto quanto la comunicazione aziendale possa influire nell’attirare nuovi clienti, ma non abbiamo ancora esposto un altro punto importante: la creazione di un’identità e dello storytelling.

Due punti molto importanti che saranno spiegati in modo approfondito nei prossimi articoli. Per ora possiamo dire che entrambi i punti rispondono a una domanda fondamentale: qual è l’identità della mia azienda?

Immaginiamo le aziende come persone, è più semplice se usiamo come esempi aziende ben strutturate e famose.

Iniziamo con Mulino Bianco, se questa azienda fosse una persona sarebbe sicuramente genuina e di campagna, innocente e pura, una persona che ama passare il tempo con la famiglia e gli amici, ma al contempo sempre impegnata al lavoro. Con le sue nuove campagne di comunicazione Mulino Bianco sta cercando di comunicare questa identità.

Uno dei marchi più famosi è sicuramente Nike, ma come sarebbe se fosse una persona? Sicuramente possiamo immaginarla come un guerriero instancabile, sempre pronto a superare i propri limiti.

Se osserviamo le grandi aziende notiamo che possiedono un’identità e questo non è un caso. Un cliente viene attirato da un’identità aziendale chiara e definita allineata con la propria. Le persone pensano con la testa ma decidono con la pancia, questo significa che se devo usufruire di qualche servizio faccio come farei con delle persone, scelgo l’azienda e i prodotti che sono da me percepiti simili alle mie caratteristiche e in linea con i miei valori.

Ora immaginate una persona che cambia continuamente umore e personalità, instabile nelle scelte, indefinita nelle caratteristiche e abilità. Chi vorrebbe relazionarsi con lei?

Il logo non definito, le pubblicità diverse e confusionarie, gli strumenti usati per dare informazioni al pubblico poco curati. L’identità dell’attività è fortemente compromessa e il pubblico ha una percezione estremamente confusa.

Avere un’identità definita non è facile, per questo poche attività medio-piccole non ne hanno una e non se ne interessano, ma se ci fosse tra loro un’azienda carica d’identità e con una comunicazione mirata? E se quest’attività sapesse anche fare bene il proprio lavoro?